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變訴為金核心投訴處理能力提升

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舉辦時間:
  • 深圳 2019-10-18
變訴為金核心投訴處理能力提升
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變訴為金核心投訴處理能力提升課程,旨在幫助學員學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導,掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法等。
投訴處理客戶服務客服

變訴為金核心投訴處理能力提升課程特色與背景

培訓目的
   我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機,將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升,幫助員工樹立以客戶為中心的理念,平衡客戶與企業之間的利益,達成客企之間的最大雙贏可能性;我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理
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用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場  杭州 2018/8/31(2天)

用實踐檢驗真理-客戶投訴處理模擬戰場培訓,使服務管理人員正視投訴事件,有效建立相應的標準和流程,理解投訴本質,掌握一定的處理技巧,通過培訓有利于高效的處理客戶投訴,全面提升企業公眾形象,建立客戶忠誠度,為企業樹立更優質的形象,為企業業的發展帶來更全面的收益。

客戶服務的管理與投訴處理技巧  廣州 2018/9/12(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

客戶心理管理—動機與客訴處理  西安 2018/9/19(2天)

客戶心理管理—動機與客訴處理培訓,使學員清楚客戶投訴的來源及投訴處理的流程閉環,了解客戶投訴的心理需求,學會投訴處理過程中的話術設計,學會處理不同性格類型客戶方案。

人才隊伍的培養和建設,樹立正確的客訴工作方向,不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。
課程收益
   學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導;
   掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明,在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法;
   通過客服
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卓越客戶服務技巧  蘇州 2018/9/8(1天)

卓越客戶服務技巧課程,能夠通過參與服務流程優化、服務標準提升、服務質量改善活動, 提升公司整體的客戶服務水平,能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切 實提升客戶服務能力和技巧,讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態舉止之中。

卓越的客戶服務技巧訓練  上海 2018/9/19(2天)

客戶服務技巧課程旨在讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中,體現在公司客戶服務的各類措施中;能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧; 參與公司服務管理與創新,設計各類個性化服務舉措,全方位提升客戶滿意度。

全渠道背景下客戶聯絡中心-在線服務藝術價值塑造  北京 2018/9/26(2天)

全渠道背景下客戶聯絡中心-在線服務藝術價值塑造培訓,旨在使學員掌握高績效在線客服人員培育之道,掌握在線客戶畫像的技術以及需求挖掘、服務營銷之道,收獲診斷本企業在線服務品質優劣的方法技巧與維度,可全方位透視在線客服統籌運營體系構建與管理之道。

工程師的客戶輔導技巧與規范  上海 2018/10/9(2天)

工程師的客戶輔導技巧與規范培訓,內容涉及客服工程師的基本概念 職業印象管理技巧,客服工程師的工作技巧和工作流程,服務報告書寫技巧,客戶異議和投訴應對技巧等,旨在使學員了解客服工程師的職業要求,客服工作的基本技巧,掌握客服工程師的工作流程。

人員對投訴觀念的轉變和技能的提升,有效地緩解投訴處理工作中的壓力;
   轉換企業對投訴客戶的理解誤區,建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能
預期成果
1、面對投訴,除了機械地回答“公司規定……”,還可以說什么?
2、客服人員很努力地處理投訴,為什么客戶就是不滿意要求上訴?
3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴,而有人卻只需5分鐘?
4、聽過太多投訴培訓,沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法?
5、投訴應對工作中,客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力?
6、除了“態度要好”“業務不熟”,客服主管如何點評指導員工?
7、如何搭建一套有效的企業投訴管理體系?培養自己的投訴人才?
8、如何通過挖掘,將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”?
   9、是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案?

課程大綱

第一部份:投訴處理水平測試
第二部份:投訴認知-投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現狀(國家、企業、客戶)
三、投訴因果模型講解
四、服務水準層次圖-探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機分析
六、投訴的“危”和“機”
第三部份:投訴3技能—(HAS技巧)
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素(HEAR)
注:安撫客戶情緒的關鍵技巧
測試:聆聽能力評估
三角演練:聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型(ASK)
注:快速有效解決投訴的關鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗(SPEAK)
注:如何一句話把客戶送上天堂。
第四部份:投訴4原則-決定成敗的心態
一、積極-客服應有的陽光心態
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
測試:投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應有的職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高;
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴?
1、責任的三個組成要素;
2、道歉技能的系統性講解。
注:如何做到不讓投訴客戶找上級?
測試:客服人員責任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應用
第五部份:處理6步驟-知道下一步干嗎
一、奠定基調-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優秀追尋卓越
工具1:投訴問題診斷模型
工具2:雙w澄清模式
工具3:投訴處理方案建立模型
第六部份:疑難投訴應對技巧與策略
一、特殊投訴應對的技巧
(反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……)
二、如何應對投訴客戶的惡言臟語
三、重大投訴常用策略
(轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……)
第七部份:課程回顧

課程主講

   原深圳移動服務總監 
   AITA美國訓練協會PTT職業培訓師
   變訴為金??系列課程設計者、獨家版權所有人
   20多年企業管理、銷售、服務和培訓經歷
   13年來專注于客企關系研究和培訓
   50000人數以上投訴人才培訓
   協助政府處理過重大社會維穩事件
   《客戶 世界》雜志編委、特邀撰稿人
   國內客戶服務
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優質客戶服務與投訴、抱怨處理技巧提升  深圳 2018/9/7(2天)

客戶服務與投訴、抱怨處理技巧課程,幫助學員了解優質客戶服務的評價指標;了解客戶所認為重要的是什么;掌握"客戶服務循環" 的概念,并指能用之于實踐;善于從過失中盡快恢復并總結教訓。提高應變處理客戶投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會。

構建卓越的客戶服務管理體系課程  上海 2018/9/7(2天)

客戶服務管理課程幫助學員讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中;學會構建合適的客戶服務管理體系,為企業設計科學的服務流程、服務標準,提升整體客戶服務質量;初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務,切實提升各類員工的服務技能。

卓越客戶服務技巧  蘇州 2018/9/8(1天)

卓越客戶服務技巧課程,能夠通過參與服務流程優化、服務標準提升、服務質量改善活動, 提升公司整體的客戶服務水平,能夠通過客戶服務溝通各個環節、客戶服務各個階段的技巧演練切 實提升客戶服務能力和技巧,讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、 一笑等神態舉止之中。

客戶服務的管理與投訴處理技巧  廣州 2018/9/12(2天)

本課程幫助您剖析競爭環境下客戶服務的特征,通過服務流程和標準的建立保證服務品質,通過管理客戶的期望值保證客戶的滿意度,通過專業化的溝通技巧,尤其是對抗性的溝通和引導技巧有效地施加個人影響力,管理客戶的情緒,迅速化解不滿,從而把投訴轉化為機會。

行業暢銷書《變訴為金》作者
 
   暢銷書:《變訴為金—投訴處理高手40天養成日志》(該書連續三年當當網暢銷書)
        《變訴為金2-客戶投訴管理和處理藝術》
授課風格:
   授課風格屬于學究范和表演范的融合,有知識的深度講解,有技巧上的嫻熟呈現,還有不同角色的演繹,能讓學員對課程內容有深刻地領受。不擅長講笑話和編排游戲,表達方式不會激情高亢,屬于細水長流風趣儒雅型,尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
課程與咨詢服務介紹:
   版權課程:服務業內熱追的《變訴為金?》系列版權投訴課程,包含核心能力版、晉階版、高階版、情商版、話術版、以法應訴版等
   主講課程:《企業內訓師培訓技巧》、《基層班組長綜合能力提升》、《營業網點現場管理》、《營業網點突發事件和危機應對》、《以客為尊-優質客戶服務心態與技能提升》、《高效溝通技巧》、《銷售技巧與客戶維系》、《新員工職業化心態與職場能力提升》、《電信運營商渠道管理》、《職業人士的壓力管理》
   咨詢項目:企業投訴管理體系建設、企業投訴人才培養、企業一線服務能力提升
重點培訓和咨詢經驗:
   商業銀行投訴管理體系項目指導
   連續兩屆受邀為浙江省移動比賽選手進行封閉式輔導,幫助企業在三大電信運營商在客戶服務競賽中連奪兩屆冠軍
   兩次南網電力一線營業廳和呼叫中心服務能力提升輔導
   連續兩屆京東50強客服和百強客服特邀專業服務課程講師
   京東呼叫中心連續7年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
   四川電信呼叫中心4年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師
   蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養項目指導
   滴滴客服能力提升和內訓師培養及課程設計項目
   滴滴投訴管理體系建設和投訴管理人才培養項目
培訓客戶(部份):
   中國移動、中國電信、中國聯通、建設銀行、中國銀行、招商銀行、工商銀行、農業銀行、交通銀行、中信銀行、雀巢公司、惠氏奶粉、滴滴公司、白云國際機場、海爾集團、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網、南方電網、中科華核電、平安保險、陽光保險、中國人壽、農銀人壽、招商信諾人壽、陽光保險集團、富德生命人壽、深圳水務集團、深圳證券交易所、廣州日報、深圳航空、南方航空、東風汽車、大興汽車集團、江鈴汽車、東風日產、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會、深圳高職院、深圳大學……

課程對象

客服主管、客服人員。
備  注

課程費用:3600元/人

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  • 電子郵件:
  • kf#cnbm.net.cn    fy1288#vip.163.com(發郵件時請將#改為@)
課程主題:
變訴為金核心投訴處理能力提升
課程編號:254896 
*開課計劃:
  • 深圳 2019-10-18
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